Εισαγωγή στις τεχνολογίες αυτοματοποίησης επιχειρησιακών διαδικασιών

Στόχος του άρθρου είναι:

• να προσφέρει μια εισαγωγή στις τεχνολογίες αυτοματισμού επιχειρησιακών διαδικασιών
• να αναδείξει τα ωφέλη και τις δυσκολίες αξιοποίησης τους

Που απευθύνεται?
Σε όλα τα στελέχη των οργανισμών όλων των κλάδων και μεγεθών που επιθυμούν να αποκτήσουν γνώση και καλές πρακτικές για τις δυνατότητες των τεχνολογίων αυτοματοποίησης επιχειρησιακών διαδικασιών.

Διάρκεια: 9 λεπτά

Εισαγωγή

Κύρια και κεντρική τεχνολογία για την αυτοματοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών (business processes) ενός οργανισμού είναι η τεχνολογία της ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών (RPA: Robotic Process Automation), λογισμικό που εγκαθίσταται στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές είτε των χρηστών είτε σε κεντρικούς εξυπηρετητές (servers).

Η χρήση της τεχνολογίας RPA (ή ψηφιακών εργαζομένων) στοχεύει στην αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών που εκτελεί ο άνθρωπος στον ηλεκτρονικό υπολογιστή και που εκτελείται με κανόνες ή αλλιώς με συγκεκριμένα βήματα στις επιλεγμένες από εμάς εφαρμογές και οθόνες/web σελίδες. Ενδεικτικά παραδείγματα οι καθημερινές εργασίες σε εφαρμογές Web Banking, κυβερνητικά sites, Portals, ERP, CRM, Ολοκληρωμένα Πληροφοριακά Συστήματα, Εφαρμογές Πρωτοκόλλων κλπ. για εξαγωγή ή καταχώριση πληροφοριών στο πλαίσιο εκτέλεσης των επιχειρησιακών διαδικασιών.

Σύμφωνα με έκθεση πολλών αναλυτών όπως Gartner, IDC, Forrester κλπ. η παγκόσμια αγορά RPA αναμένεται να αυξηθεί με σημαντικούς ετήσιους ρυθμούς ανάπτυξης και ήταν μια σημαντική αιτία για την εξαγορά της 1^ης ελληνικής εταιρείας (Softomotive) τον Φεβρουάριο του 2020 από τον παγκόσμιο κολοσσό Microsoft.

Πως λειτουργούν οι τεχνολογίες αυτοματισμού RPA?

Το λογισμικό Bot (ή RPA) παίρνει τον έλεγχο του πληκτρολογίου και του ποντικιού στον ηλεκτρονικό υπολογιστή μας και μπορεί να μιμηθεί όλες τις ενέργειες ενός χρήστη και σε όλες τις εφαρμογές (Windows ή Web sites // ERP, CRM, Microsoft Office κλπ.) ανεξάρτητα από την τεχνολογία που έχουν αναπτυχθεί και χωρίς την ανάγκη για ειδική ενσωμάτωση ή ανάπτυξη API.

Ενδεικτικές ενέργειες είναι:

• Εκκίνηση και είσοδο σε εφαρμογές
• Πλοήγηση και επιλογή στο μενού των εφαρμογών
• Καταχώρηση/ενημέρωση πληροφοριών σε εφαρμογές,
• Επιλογή και αντιγραφή πληροφοριών από εφαρμογές

Η τεχνολογία RPA διαλειτουργεί/επικοινωνεί με όλες τις εφαρμογές του οργανισμού σας χωρίς καμία τεχνογνωσία επί των εφαρμογών αφού η εκτέλεση των εργασιών γίνεται μέσω της διεπαφή του χρήστη (user interface) των εφαρμογών.

Σημαντική προϋπόθεση για την αξιοποίηση αυτής της τεχνολογίας είναι να μπορούμε να γνωρίζουμε ή να αποφασίσουμε την σειρά/ροή των βημάτων που πρέπει να εκτελεστούν στις εφαρμογές του οργανισμού μας (βλέπε ERP, CRM, Microsoft CRM, Web Banking, Κυβερνητικά sites όπως TAXIS, ΕΡΓΑΝΗ κλπ.).

Οι κορυφαίοι κατασκευαστές τεχνολογιών RPA προσφέρουν πλήθος σημαντικών δυνατοτήτων για να καλύψουν τις υψηλές ανάγκες των επιχειρήσεων όπως:

• Γραφικό περιβάλλον σχεδιασμού – Πλήρη γραφικά περιβάλλοντα για ανάπτυξη των αυτοματισμών (Bots) με όλους τους διαδεδομένους  Web Browsers (Google, Firefox, Edge κλπ.), αξιοποίηση web services κλπ.,
• Ασφάλεια – π.χ. Υψηλή κρυπτογράφηση των δικαιωμάτων πρόσβασης στις εφαρμογές από Bots και RPA Developers,
• Ταχύτητα υλοποίησης και συντήρησης των αυτοματισμών – π.χ. δυνατότητα Εγγραφής (Recording) των ενεργειών των χρηστών και παραγωγή του κώδικα της αυτοματοποίησης (Script) με προβολή στα σχεδιαστικά εργαλεία τους,
• Εργαλεία και Τεχνολογίες Ανίχνευσης για την καταγραφή των επιχειρησιακών διαδικασιών αλλά και την ανίχνευση ελλείψεων, σφαλμάτων, καθυστερήσεων και άσκοπων βημάτων,
• Πλατφόρμα αναφορών για την ενίσχυση των δυνατοτήτων των τεχνολογιών αυτοματοποίησης με χρήση προηγμένης ανάλυσης δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης.

Η ισχύς εν τη ενώσει

Το λογισμικό ρομπότ (RPA) μπορεί επίσης να αξιοποιήσει και να συνεργαστεί εξαιρετικά με άλλες σημαντικές και εξελισσόμενες τεχνολογίες όπως:

• Λογισμικό και Υπηρεσίες Ευφυής Επεξεργασίας Εγγράφων (IDP: Intelligent Document Processing) αφού στα έγγραφα περιέχονται πληροφορίες που πρέπει να εξαχθούν, αναλυθούν και να ελεγχθούν για αυτοματοποιηθούν οι επιχειρησιακές διαδικασίες.
  
  Κύριες λειτουργικότητες είναι:
  
  • η κατηγοριοποίηση των εγγράφων (pdf, jpeg, tiff κλπ.) και συνεπώς να αναγνωρίζουν τον τύπο του εγγράφου όπως τιμολόγιο, ταυτότητα, λογαριασμός ρεύματος κλπ.,
    
  • η εξαγωγή των επιθυμητών πληροφοριών ανά τύπο εγγράφου,
    
  • η επιβεβαίωση (verification) των επιθυμητών πληροφοριών από τον ανθρώπινο παράγοντα όπου αυτό απαιτείται και όταν η τεχνολογία IDP δεν είναι βέβαιη (χαμηλός δείκτης βεβαιότητας),

• Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη (Generative AI) για την δημιουργία δομημένων εξαγώγιμων πληροφοριών και συμπερασμάτων από πληροφορίες (έγγραφα, εφαρμογές, web sites Κλπ.) για να υποστηρίξει νέα καινοτόμα σενάρια αυτοματοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών. Ενδεικτικό παράδειγμα είναι η παραγωγή πινάκων με τις πληροφορίες αγοραστών, πωλητών και ακινήτων από ένα έγγραφο αγοραπωλησίας ακινήτου κλπ.
  
• Εύρεση και καταγραφή διαδικασιών (Process Discovery) για την καταγραφή των βημάτων εκτέλεσης στα πληροφοριακά συστήματα από τους επιχειρησιακούς χρήστες αξιοποιώντας τεχνολογίες εγγραφής των ενεργειών τους στον σταθμό εργασίας τους και εν συνεχεία κεντρικής αποθήκευσης, αξιολόγησης και μετατροπής τους σε script αυτοματισμού με τελικό στόχο την ταχύτατη υλοποίηση και αξιοποίηση των τεχνολογιών RPA.
  
• Ανίχνευσης Διαδικασιών (Process Mining) ή λογισμικό Ανίχνευσης Διαδικασιών για την ανάλυση των επιχειρηματικών διαδικασιών βασιζόμενη σε αρχεία καταγραφής συμβάντων από πληροφοριακά συστήματα, παρέχοντας πληροφορίες για τις διαδικασίες που εκτελέσθηκαν ή εκτελούνται. Εξάγει δεδομένα από αυτά τα πληροφοριακά συστήματα συμπεριλαμβανομένων των χρονοσφραγίδων και των ενεργειών των χρηστών, για να ανασυνθέσει και να οπτικοποιήσει τις διαδικασίες. Αυτή η μεθοδολογία βοηθά στον εντοπισμό αναποτελεσματικοτήτων, αποκλίσεων και ευκαιριών βελτίωσης συγκρίνοντας τις πραγματικές διαδικασίες με τις επιθυμητές. Το λογισμικό και η μεθοδολογία Process mining επιτρέπει στους οργανισμούς να ανακαλύψουν, να παρακολουθήσουν και να ενισχύσουν και να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες τους, οδηγώντας τους σε αυξημένη αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα.
  
• Low Code πλατφόρμες ανάπτυξης εφαρμογών: η ενοποίηση των τεχνολογιών αυτοματισμών με τεχνολογίες ανάπτυξης εφαρμογών low code προσφέρει δυνατότητες υβριδικών σεναρίων αυτοματισμού με συμμετοχή του ανθρώπου ή αλλιώς σκυταλοδρομίας/εναλλαγής ανθρώπου και bot στην εκτέλεση των βημάτων μιας επιχειρησιακής διαδικασίας. Τέτοιες υλοποιήσεις ενδεικτικά είναι η συλλογή και παρουσίαση πληροφοριών από πλήθος εφαρμογών στον τελικό χρήστη για την συμπλήρωση πρόσθετων πληροφοριών (metadata) ή επιλογή αποφάσεων από τον άνθρωπο.

Πεδία Εφαρμογής

Οι τεχνολογίες αυτοματισμού μπορούν να αξιοποιηθούν από όλους τους οργανισμούς ανεξαρτήτως μεγέθους, κλάδου αλλά και σε όλες τις διευθύνσεις τους με μεγαλύτερη αποδοχή την τελευταία 10ετία στις Οικονομικές Διευθύνσεις , Ανθρωπίνου Δυναμικού, εξυπηρέτησης πελατών/πολιτών, Διεύθυνση Λειτουργιών κλπ.

Πλεονεκτήματα

Το λογισμικό RPA μπορεί να προσφέρει πολλά οφέλη στους οργανισμούς, όπως ενδεικτικά:

• Απελευθέρωση του Ανθρώπινου Δυναμικού – Με τη χρήση τεχνολογιών αυτοματισμού, οι οργανισμοί  μπορούν να επωφεληθούν από την απελευθέρωση του ανθρώπινου δυναμικού, αναδεικνύοντας τον πραγματικό τους πόρο: τον άνθρωπο. Η ψηφιακή τεχνολογία λειτουργεί αυτόνομα και εκτελεί την επιχειρησιακή διαδικασία ενώ ο υπεύθυνος της διαδικασίας (human SMEs) διαχειρίζεται και επιβλέπει τα αποτελέσματα.
  
• Ακρίβεια εκτέλεσης – Μηδενισμός των λαθών είναι η καθημερινή εμπειρία. Τα Bots δεν κάνουν λάθη και σε περίπτωση που δεν έχουν την δυνατότητα να επικοινωνήσουν με μια εφαρμογή για οποιοδήποτε λόγο, δεν εκτελεί τα βήματα και συνεπώς έχουμε ανεκτέλεστες εργασίες αλλά ποτέ λάθη.
  
• Ταχύτητα – Η ταχύτητα εκτέλεσης των εργασιών εκτοξεύεται γιατί τα Bots μπορούν να λειτουργούν 24×7 χωρίς διακοπές με μόνο περιορισμό τον χρόνο απόκρισης των εφαρμογών.
  
• Κλιμάκωση εργασιών – Προσφέροντας την δυνατότητα να λειτουργούν ταυτόχρονα πολλά Bots όταν έχουμε μεγάλος πλήθος εργασιών και ταυτοχρόνως υπάρχει η απαίτηση να ολοκληρωθούν οι εργασίες σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
  
• Συμμόρφωση – Ενίσχυση της συμμόρφωσης (Compliance) ενός οργανισμού με τους νόμους, κανονισμούς και τα πρότυπα της βιομηχανίας του με σημαντική βελτίωση στην τήρηση αρχείων, παρακολούθηση ενεργειών και αναφορών παρέχοντας στους ελεγκτές και τα διοικητικά στελέχη σαφή εικόνα της κατάστασης συμμόρφωσης του οργανισμού.
  
• Διαλειτουργικότητα – είναι ένας εξαιρετικός καταλύτης για την διαλειτουργικότητα των εφαρμογών εντός και εκτός του οργανισμού, προσφέροντας μια ώριμη τεχνολογική λύση για να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη επικοινωνία και ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ διαφορετικών συστημάτων και εφαρμογών, ανεξαρτήτως των τεχνολογικών τους πλατφορμών ή προτύπων. Η διαλειτουργικότητα δεν απαιτεί χρονοβόρες εργασίες προγραμματισμού (βλέπε ανάπτυξη ή αξιοποίηση web services/APIs), επικοινωνία με τον κατασκευαστή της εφαρμογής αλλά αντίθετα υλοποιείται ταχύτατα με την καταγραφή των απαιτούμενων ενεργειών στο user interface της κάθε εφαρμογής από τον αρμόδιο επιχειρησιακό χρήστη.

Τέλος, οι οργανισμοί που έχουν προχωρήσει στην αξιοποίηση των τεχνολογιών αυτοματισμού έχουν:

• Πλήρη και αναλυτική καταγραφή των διαδικασιών τους, αφού πριν την υλοποίηση των αυτοματισμών δημιουργείται έγγραφο (PDD: Process Definition Document) που περιέχει αναλυτικά τα βήματα εκτέλεσης τις αντίστοιχες οθόνες των εφαρμογών και τα σημεία που θα εκτελεστούν οι ενέργειες με αναλυτικές οδηγίες.
  
• Βελτιστοποίηση των διαδικασιών είναι μια επιπρόσθετη ευκαιρία για τους οργανισμούς αφού η ευκολία σχεδιασμού και εκτέλεσης των ενεργειών σε όλες τις εφαρμογές ανοίγει νέους ορίζοντες στην διαλειτουργικότητα, συμμόρφωση (compliance), εξυπηρέτηση και ενημέρωση πελατών/πολιτών κλπ.

Υλοποίηση των αυτοματισμών

Όπως και τα έργα Πληροφορικής τα έργα αυτοματισμού επιχειρησιακών διαδικασιών ακολουθούν έναν κύκλο ζωής που περιλαμβάνει στάδια όπως:

• η ανίχνευση για τον εντοπισμό τους,
• η επιλογή των κατάλληλων διαδικασιών για αυτοματοποίηση,
• ο σχεδιασμός (και βελτιστοποίηση) της αυτοματοποίησης ,
• η ανάπτυξη/υλοποίηση,
• οι δοκιμές (Testing),
• η εφαρμογή του αυτοματισμού (Παραγωγική Λειτουργία),
• και η συντήρηση/τεχνική υποστήριξη του.

Τα έργα αυτοματισμού τείνουν να έχουν συντομότερους χρόνους υλοποίησης σε σύγκριση με τα περισσότερα έργα πληροφορικής, λόγω της εστίασης τους σε συγκεκριμένες και καλά ορισμένες διαδικασίες.

Η ανάγκη για τεχνική υποστήριξη μπορεί να αυξηθεί όταν τα bots πρέπει να επικοινωνούν με εφαρμογές που γίνονται συχνά αλλαγές στο user interface.

Συνηθισμένες ενέργειες που εκτελούν οι αυτοματισμοί

Οι τεχνολογίες αυτοματισμού αποσκοπούν στην μεταβίβαση επαναλαμβανόμενων και χρονοβόρων διαδικασιών από τον άνθρωπο στο Bot (ψηφιακό εργάτη) μιμούμενος τα βήματα εργασιών και αποφάσεων του όπου είναι εφικτό.

Αυτό περιλαμβάνει δραστηριότητες όπως:

1. Εισαγωγή Δεδομένων και Επεξεργασία Φόρμας: Το RPA μπορεί να αυτοματοποιήσει την εισαγωγή δεδομένων σε διάφορα συστήματα, αποφεύγοντας την ανάγκη για χειροκίνητη καταχώρηση, κάτι που μειώνει το περιθώριο σφάλματος και εξοικονομεί χρόνο.

2. Ανάλυση Δεδομένων και Λήψη Αποφάσεων: Προγράμματα RPA μπορούν να αναλύσουν δεδομένα από διάφορες πηγές και να λαμβάνουν προκαθορισμένες αποφάσεις βάσει κανόνων.

3. Ενημέρωση Συστημάτων: Αυτοματοποίηση της διαδικασίας ενημέρωσης δεδομένων σε διάφορα ηλεκτρονικά συστήματα, όπως CRM, ERP, και βάσεις δεδομένων.

4. Διαχείριση Ηλεκτρονικών Μηνυμάτων και Εγγράφων: Το RPA μπορεί να διαχειριστεί την αποστολή, τη λήψη και την καταγραφή ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και την επεξεργασία και την αρχειοθέτηση εγγράφων.

5. Δημιουργία Αναφορών και Συνοψίσεων: Αυτοματοποίηση της διαδικασίας συλλογής δεδομένων και δημιουργίας αναφορών ή συνοψίσεων για εσωτερική ή εξωτερική χρήση.

6. Αλληλεπίδραση με Ιστοσελίδες: Αυτόματης συμπλήρωση φορμών στο διαδίκτυο, συλλογή δεδομένων από ιστοσελίδες ή αυτοματοποιημένη πλοήγηση στο Web για συγκεκριμένους σκοπούς.

7. Προγραμματισμός Εργασιών και Υπενθυμίσεων: Δημιουργία και διαχείριση ημερολογίων, υπενθυμίσεων και προγραμματισμός συναντήσεων ή εργασιών.

8. Εκτέλεση Συγκεκριμένων Αλγορίθμων ή Εργασιών: Εκτέλεση περίπλοκων υπολογιστικών διαδικασιών ή αλγορίθμων βάσει συγκεκριμένων εντολών ή δεδομένων.

9. Εξαγωγή πληροφοριών, συμπερασμάτων (ενεργειών) από έγγραφα (pdf, jpeg, tiff κλπ.)

Η εφαρμογή των τεχνολογιών αυτοματισμού διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο, τις διαδικασίες του οργανισμού, τις εφαρμογές, κανονιστικά πλαίσια, συμβάσεις για την εξυπηρέτηση πελατών κλπ. αλλά οι παραπάνω ενέργειες αποτελούν τις πιο συνήθεις και αντιπροσωπευτικές χρήσεις της τεχνολογίας.